Tác giả: Michael Minh Hoang Do
From: Group Quản Trị Doanh Nghiệp
CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG là sự cụ thể hóa của chiến lược kinh doanh hoặc chiến lược Marketing ở cấp độ cá nhân hóa khách hàng (sales)
1. Business level: do quản lý cấp cao hoặc business owner thiết lập.
2. Market level: do quản lý cấp trung hoặc quản lý marketing thiết lập.
3. Customer level: do đội quản lý kinh doanh thiết lập.
⚙️ 🏅 VAI TRÒ CỦA MARKETING
Tùy theo mỗi tổ chức (nguồn lực), giai đoạn vòng đời sản phẩm/ dịch vụ (life cycle) thì Marketing sẽ đóng một vai trò khác nhau để hỗ trợ kinh doanh hoặc lead sales trên thương trường. Không cần thiết phải phân biệt rõ Marketing và Sales vì thật ra cả hai bộ phận này đều có mục đích cuối cùng là phục vụ cho khách hàng (nội bộ & bên ngoài)
1. Marketing as an equal function: ban đầu bộ phận marketing sẽ ngang chức năng như các bộ phận cơ bản khác như production (sản phẩm, dịch vụ), finance (tài chính), personnel (nhân sự).
– Ưu điểm: như các công ty khởi nghiệp ban đầu, ông chủ là người định hướng chính, công ty chia sẻ nguồn lực đều xuống các phòng ban rất chặt chẽ về tài chính, top down approach, …
– Nhược: thiếu tính cạnh tranh, thị trường nhiều đối thủ quá, thì mô hình này không phản ứng kịp, …
2. Marketing as a more important function: khi các leader marketing giỏi hơn, họ đòi hỏi có chức năng quan trọng hơn, chiếm nhiều nguồn lực hơn.
– Ưu điểm: giúp Marketing có nhiều nguồn lực quyền hạn hơn các phòng ban khác, cạnh tranh hơn nếu quy mô thị trường lớn hơn, …
– Nhược điểm: Marketing & Finance sẽ có góc nhìn khác nhau, cả hai ngang cấp bậc, do đó sẽ phát sinh mâu thuẫn trong khi marketing lấy nhiều nguồn lực mà không chứng minh được hiệu quả cụ thể bằng con số (KPI, KRI, …), …
3. The customer as the controlling function and marketing as the integrative function: đây là hình thái phát triển hơn, tiến hóa hơn. Marketing cần phải là cầu nối ở vị trí trung tâm để tổng hợp sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng một cách chính xác và hiệu quả đến các phòng ban khác.
– Ưu điểm: sau khi hiểu khách hàng, thị trường, Marketing sẽ dẫn dắt toàn doanh nghiệp thực hiện các nhiệm vụ phù hợp để phục vụ họ.
– Nhược điểm: mô hình này giảm được các vấn đề trong các mô hình trước đó. Các CMO (Chief Marketing Officer) hoặc CGO (Chief Growth Officer) đưa ra các chỉ số bench mark (điểm chuẩn so sánh) để quản lý các hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn như đánh giá cạnh tranh (so với các công ty hàng đầu về độ phủ, danh mục hàng hóa, giá cả, …), đánh giá khách hàng (đo lường mức độ hài lòng sản phẩm- dịch vụ, …), đánh giá nhà cung cấp dịch vụ (chất lượng, giao hàng, thanh toán- công nợ, …), …
⚙️ 🏅 MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA SALES & MARKETING TRONG CUSTOMER JOURNEY (HÀNH TRÌNH MUA HÀNG):
1. Quy trình phối hợp Marketing & Sales cơ bản:
1.1. Marketing phụ trách:
– Awareness (Nhận diện thương hiệu): khách hàng biết chúng ta thông qua kênh nào hoặc doanh nghiệp tiếp cận khách hàng từ đâu? như events, SEO, Adwords, Trade show, triển lãm, database, yellow pages, …
– Interest (Quan tâm từ khách hàng): làm cho khách hàng thích thú, yêu mến thương hiệu, … như email, whitepaper (giải thích ngắn gọn một lợi ích cụ thể nào đó của sản phẩm dịch vụ), newletters (tin tức mới, dịch vụ mới), event, …
1.2. Sales phụ trách:
– Consideration (Cân nhắc): khách hàng nghiên cứu sâu hơn về sản phẩm, tìm hiểu công dụng- chức năng- lợi ích, … Khách hàng sẽ được sales đưa vào cold lead (chưa có nhu cầu, hoặc thị trường xa quá không chăm sóc tốt) hoặc hot lead (đang có nhu cầu, ở gần dễ chăm sóc).
– Intent (dự định): mời tham dự meeting (hội thảo), giúp khách hàng hiểu hơn về giải pháp, … Cần chú ý huấn luyện độ sales trong giai đoạn này, khi nào motivation của khách hàng lên cao nhất thì mới được chốt sale, khi họ chưa có lòng tin thì không nên vội vàng. Đây là quá trình xây dựng lòng tin.
– Evaluation (đánh giá): gửi khách hàng sampling- demo (làm mẫu), proposal (solution), bảng báo giá, …
– Purchase (mua): hợp đồng, điều khoản thanh toán- ràng buộc, … Cần chú ý theo dõi payment plan, văn hóa vùng miền để có những điều chỉnh hợp lý (ví dụ mất khả năng thanh toán do công nợ nhiều, kiểm định chất lượng cao hơn hơn khả năng cung ứng của doanh nghiệp)
Một số doanh nghiệp có Marketing mạnh thì Marketing sẽ tác động đến giai đoạn INTENT.
2. Customer Journey Mapping (Bản đồ hành trình khách hàng):
2.1. Awareness (nhận thức, chú ý):
– Exposure (quảng bá, quảng cáo): MAXIMINE_ làm sao đạt tối đa
++ Channel (kênh phân phối, tiếp cận khách hàng mục tiêu theo hành vi, localtion, giới tính, độ tuổi, ..),
++ Targeting (xác định taget audience/ persona_ chân dung người dùng *, đối tượng khách hàng trực tiếp/ gián tiếp **, thị trường đại chúng, thị trường ngách, …)
– Attention (gây chú ý): HIGH_ càng cao càng tốt.
++ Creative (sáng tạo phù hợp, quảng cáo như không quảng cáo, tạo viral tự nhiên): như bitis hunter Đi để trở về.
++ Influencer (người có sức ảnh hưởng, chuyên gia ngành nghề, cần chú ý tập khách hàng của họ phải trùng với ngành hàng của Bạn, cân nhắc sự phù hợp hơn là sự lan tỏa mà không mang lại giá trị gì).
– Perception (nhận thức): RIGHT_ càng đúng, rõ ràng càng tốt.
++ Brand positioning (định vị thương hiệu):
++ Visualization (sự hình dung): key visual_ hình ảnh chủ đạo/ big idea, adaptation_ sự thích ứng), audio/ video.
++ Content (nội dung): đầu tư một cách chiến lược các nội dung đưa ra thị trường.
Cần lưu ý, mỗi khách hàng đều phát triển trong các môi trường khác nhau. Họ được định hình philosophy khác nhau với nền văn hóa khác biệt, hành vi khác nhau. Do đó, khi thông tin sản phẩm/ dịch vụ của Bạn tiếp cận đến họ, cần phải nói theo ngôn ngữ của khách hàng. Khi đó họ mới nhận thức được điều Bạn đang muốn đề cập.
* Chân dung người dùng: trả lời câu hỏi họ là ai (độ tuổi, giới tính, chuyên môn, nghề nghiệp, chức vụ, tình trạng gia đình, …), họ có nỗi đau gì, họ có hành vi gì để giải quyết nỗi đau (vào xem website nào, trang nào, nội dung là gì, tìm kiếm điều gì, …), mục tiêu/ nhu cầu của họ là gì? Khi xác định được đúng chân dung phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ của Bạn thì các chương trình Marketing sẽ tập trung nghiên cứu và phục vụ đối tượng này.
** Đối tượng khách hàng trực tiếp: là người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đối tượng khách hàng gián tiếp: là người trả tiền hoặc là người quyết định giúp khách hàng sử dụng trực tiếp.
2.2. Interest (quan tâm, thích thú):
– Brand image (hình ảnh thương hiệu): số lượng người chú ý hình ảnh thương hiệu.
– Brand trust (niềm tin thương hiệu): độ tin cậy của brand love, số lượng người yêu mến thương hiệu.
– Sales promotion (chương trình bán hàng): chương trình khuyến mại, kích hoạt thương hiệu, …
– Refferal (giới thiệu): tạo ra sự ảnh hưởng, trải nghiệm đến đối tượng khách hàng để họ giới thiệu với Bạn bè.
2.3. Consideration (cân nhắc):
– Product understanding (hiểu biết về sản phẩm): khách hàng mua lợi ích của sản phẩm (Functional benefit: lợi ích lý tính, Emotional benefit: lợi ích cảm tính, Personal values: sự đẳng cấp)
2.4. Intent (dự định): tùy công ty, sales sẽ bắt đầu
2.4.1. Motivation (tạo động lực): 6 yếu tố tác động đến động cơ mua hàng:
2.4.1.1. Problem (vấn đề): khách hàng tự nhận ra vấn đề của mình hoặc chính Bạn cần phải kích phát nhu cầu của họ thông qua các sự kiện.
# Xe tôi bị hư, tôi có nhu cầu đi sửa xe.
# Bạn chạy chương trình giáo dục thị trường rằng mỗi năm cần phải khám tổng quát để phòng tránh bệnh. Sau đó, khách hàng được mời đến khám tổng quát, từ đó phát sinh các vấn đề mới.
2.4.1.2. Need (nhu cầu):
# Theo tháp nhu cầu Maslow:
– Nhu cầu sinh lý: thức ăn ngon, nhiều thịt, thơm, mềm, dai, giòn, …
– Nhu cầu an toàn: nhìn vệ sinh, nguyên vật liệu nhập từ siêu thị, rau sạch, …
– Nhu cầu về xã hội: có không gian rộng rãi, thoải mái để tụ tập bạn bè, gia đình, …
– Nhu cầu được quý trọng: phục vụ chu đáo, tôn trọng, khen tặng, …
– Nhu cầu được thể hiện mình: không gian sang trọng thể hiện được đẳng cấp, được người khác chào, …
# Với ví dụ khách hàng đi mua xe ô tô, ta sẽ thấy insight khách hàng có 3 khuynh hướng:
++ Rational Benefít (lợi ích lý tính): chiếc xe 7 chỗ tiện cho tôi chở cả gia đình. Tôi muốn xe có mã lực mạnh để tôi chạy nhanh, tôi muốn xe cách âm tốt.
++ Emotional Benefit (lợi ích cảm tính): tôi muốn xe tôi phải thiết kế đẹp, xe chậy êm.
++ Personal Values (giá trị cá nhân): tôi muốn mua Auđi vì thể hiện đẳng cấp của tôi.
2.4.1.3. Outcome/ goal (kết quả/ mục tiêu đạt được): đích đến cuối cùng mà khách hàng muốn đạt được là gì? Giải pháp mà Bạn đưa ra giải quyết vấn đề gì?
– Tôi mua chiếc xe hơi để thuận tiện cho việc đi công tác xa
– Tôi đi học Marketing để tôi quản lý nhân viên tốt hơn
– Tôi mua xe hơi để chở con đi học
– Tôi mua căn hộ để đầu tư
– Tôi mua căn hộ để ổn định chỗ ở sau khi lập gia đình
2.4.1.4. Wants (ước muốn): những gì thầm kín trong lòng khách hàng, chỉ chờ điều kiện đủ sẽ được kích hoạt. Đôi khi những ước muốn này chưa phải là quan trọng trong hiện tại, có cũng được, chưa có cũng không sao.
– Tôi thấy đi học là phương pháp đầu tư hiệu quả cho công việc kinh doanh của tôi
– Tham gia workshop này giúp tôi có thêm kiến thức thông tin về thị trường, quan trọng là tôi được gặp gỡ và mở rộng thêm các network, thuận tiện cho công việc sau này.
– Tôi muốn ngồi cà phê ở quận 1 vì tiện gặp bạn bè
– Tôi có xe hơi rồi nhưng tôi muốn đổi Audi vì nhìn nó sang trọng
2.4.1.5. Perceived risk (nhận biết các rủi ro, rào cản): Bạn cần liệt kê các rủi ro làm ảnh hưởng đến sự quyết định của khách hàng để có sự phản hồi kịp thời khi thuyết phục họ.
– Tài chính: ngại mua nhà vì sẽ mất một phần vốn để trang trải cuộc sống hoặc làm ăn. Vậy lúc này Bạn chỉ cần đưa giải pháp cho họ là có thể trả góp dần cho 10 năm, phần dư kia có thể dùng làm quỹ dự phòng các vấn đề bất trắc có thể diễn ra.
– Thời gian: không đi học vì sợ đi công tác đột xuất không đảm bảo được thời gian học tập và làm bài tập. Bạn đưa giải pháp cho họ rằng có thể học bù bất cứ giờ nào sau khi đi công tác về.
– Chất lượng: không thích mua xe cũ vì sợ nhanh hư. Bạn có thể đưa chương trình bảo trì xe miễn phí trong 1 năm đầu tiên.
– An toàn: không thích mua đồ ngoài chợ vì không an toàn như đồ siêu thị. Bạn có thể chứng minh rằng đã đi kiểm định tại các trung tâm kiểm định vệ sinh an toàn thực phẩm, …
2.4.1.6. Ex/ Past- experience (kinh nghiệm trong quá khứ): đây cũng là những trải nghiệm cũ của khách hàng khiến cho họ có lối suy nghĩ chủ quan, Bạn cần đặt câu hỏi thông minh hoặc chứng minh rõ ràng để dẫn dắt họ theo đúng kịch bản Bạn muốn.
– Tôi không thích đi học vì tôi thấy các trung tâm dạy mông lung, không giúp ích được gì vào công việc. Bạn có thể đặt câu hỏi “Anh là người xấu đúng không?” Họ sẽ phản ứng là tại sao nói vậy. Bạn có thể nói vì tôi nghĩ như vậy nên tôi nói thế. Khách hàng sẽ hiểu ban đầu họ đánh giá là có phần chủ quan mà chưa được kiểm chứng. Họ đang quơ đũa cả nắm. Bạn chỉ được bán hàng cho đến khi khách hàng hoàn toàn thỏa mãn, giải đáp được mọi thắc mắc.
– Tôi hiếm khi ăn ở ngoài vì cảm thấy mất vệ sinh, không an toàn.
– Tôi chỉ thích sử dụng hàng Nhật vì hàng Nhật luôn bền.
– Đi xe tay ga tốn xăng hơn đi xe số.
2.4.2. Ability (khả năng, năng lực): 3 điểm ảnh hưởng đến khả năng mua sản phẩm/ dịch vụ của Bạn.
2.4.2.1. Product knowledge and experience (hiểu biết, trải nghiệm sản phẩm): khách hàng sẽ không mua cho đến khi người ta hiểu rõ về sản phẩm.
– Việc đã sử dụng sản phẩm tác động mạnh hơn đến quyết định mua hàng lần 2.
– Tôi không thích sử dụng hệ điều hành Mac OS vì tôi thấy nó phức tạp.
2.4.2.2. Budget (ngân sách): tương thích với khả năng thanh toán của khách hàng.
– Tôi có nhu cầu đi học, tuy nhiên học phí lại cao hơn khả năng chi trả của tôi hiện tại
– Tình cờ đang đi dạo, tôi thấy cái áo mà mình rất thích, song tôi quyết định quay về vì không đem đủ tiền
– Chưa đủ tiền mua nhà, tôi chọn chính sách trả góp trong 5 năm để phù hợp với khả năng tài chính của mình.
2.4.2.3. Time (thời gian): thuận tiện với thói quen sinh hoạt của khách hàng.
– Tôi bận đi làm và tôi về đón con nên tôi không thể tham gia các khóa học vào buổi tối
– Thời gian làm việc tôi khá bận nên tôi muốn gửi cháu đến trường gần công ty cho tiện việc đưa đón.
– Do chỉ nghỉ trưa trong 1 tiếng nên tôi chỉ đi ăn trưa tại các quán gần công ty thay vì đi xa.
2.5. Evaluation (đánh giá): giúp cho khách hàng so sánh tốt hơn, thấy được các điểm mạnh của sản phẩm/ dịch vụ mà Bạn đang cung cấp.
– USP_ unique selling point (điểm bán hàng độc nhất): phương án mà Bạn làm cho sản phẩm/ dịch vụ của mình nổi bật hoặc khác biệt so với phần còn lại.
– Tailored- Solution (may đo): giúp cho khách hàng cảm nhận được sự ân cần, riêng tư, cá nhân, khác biệt hóa.
2.6. Purchase (mua hàng): các phương án hợp tác lâu dài, hậu mãi.
– Payment Plan (kế hoạch công nợ):
– Contract Indemnity (hợp đồng bồi thường)
⚙️ 🏅 SỬ DỤNG CUSTOMER JOURNEY ĐỂ GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN CHIẾN LƯỢC:
Tùy mô hình công ty, Marketing sẽ phụ trách giai đoạn AWARENESS và INTEREST, sau đó Sales sẽ phụ trách từ giai đoạn CONSIDERATION. Một số công ty có Marketing giỏi sẽ phụ trách luôn đến INTENT.
Một số câu hỏi cơ bản để có thể tăng trưởng doanh số:
1. Giải pháp nào cho công ty mới chưa có thương hiệu, chưa tạo được Brand Trust, Brand Love ️⁉
Cần làm rõ vài khái niệm trước khi bắt đầu
* Lead là thông tin về một người/đối tượng có khả năng là một khách hàng. Ví dụ: qua việc mua database hoặc lấy dữ liệu từ trang vàng, tôi có tên 5 người khách hàng tiềm năng, gọi là 5 lead đưa vào danh sách sẽ gọi điện liên lạc.
** Prospect là một người/đối tượng có mong muốn hay nhu cầu (đối với sản phẩm). Ví dụ: tôi gọi điện cho 5 lead thì có 1 người muốn mua trái cây của tôi. Người này gọi là Prospect.
*** Lead lại chia thành 2 loại: cold lead và warm/ hot lead. Cold lead đơn thuần là thông tin có được (như danh bạ điện thoại, database), trong khi Warm lead là thông tin được tìm hiểu sâu hơn hoặc xuất phát từ một nguồn giới thiệu đáng tin cậy. Ví dụ: Sản phẩm kinh doanh là trái cây sạch, bạn của Bạn giới thiệu khách hàng mua trái cây để tiếp xúc là 1 dạng của warm lead. Nếu chỉ dựa vào cold lead để liên lạc và chào mời bán hàng thì xác suất thấp, giống mua vé số vậy, trúng em nào thì mừng em đó vì khi đó kỹ năng bán hàng chỉ ở mức sơ đẳng. Nên nhớ lead chưa phải là prospect.
Một kỹ thuật cao hơn trong prospecting không phải để đi tìm ai là prospect mà phải tìm qualified prospects (khách hàng tương lai đủ điều kiện). Vì sao? Vì chỉ có qualified prospect/ qualified lead mới có khả năng trở thành khách hàng của bạn trong khi prospect sẽ dừng lại là warm lead nếu họ không dòm ngó đến bạn. Đây chính là lý do tại sao nhiều công ty không thể đạt doanh số Sales đề ra vì tất cả các số liệu dựa trên prospect chứ không phải qualified prospect. Vậy mục tiêu của doanh nghiệp là tìm ra qualified prospect.
Chúng ta tạm chấp nhận là sản phẩm/ dịch vụ của Bạn đang tiệm cận “chuẩn” chung của ngành nhé. Chúng ta cũng xem như là Bạn đã biết được chuỗi giá trị, xác định được vị trí của Bạn trong ngành. Hơn hết, Bạn đã vẽ được chân dung khách hàng của Bạn một cách cụ thể.
Chúng ta cùng đồng ý với nhau rằng CONTENT rất quan trọng vì đó là idea, cách thức triển khai, cách mà Bạn làm cho khách hàng cảm xúc và cuối cùng là họ yêu sản phẩm/ dịch vụ của Bạn.
Bây giờ chúng ta có thể tiếp tục:
Hành trình khách hàng ít khi thay đổi. Bài toán đặt ra làm sao để từ AWARENESS (quảng cáo, gia tăng độ phủ), dẫn đến khách hàng ấn tượng và chuyển đổi thành khách hàng thật sự (INTEREST). Nghĩa là làm sao có nhiều Lead nhất để sau đó có dữ liệu để lọc tìm ra Qualified prospect.
Chỉ số đầu tiên cần quan tâm là Brand Trust/ Brand Love
️⁉ Làm sao để có nhiều người biết sản phẩm/ dịch vụ của Bạn?
Tăng cường các hoạt động tiếp cận được càng nhiều đối tượng khách hàng càng tốt. Tạo Lead.
– Quảng cáo/ Activation. Push_ đẩy tập trung vào nội dung đúng đối tượng khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội, hoặc đến các nơi khách hàng tiềm năng thường sinh hoạt để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Bạn. Ví dụ như đặt booth trước các siêu thị, rạp chiếu phim, … để lấy thông tin khách hàng hoặc quảng cáo nội dung liên quan đến người dùng mục tiêu để kéo họ về website chính thu thập thông tin. Tạo Lead.
– Sales promotion. Pull_ kéo họ đến bằng các chương trình bán hàng hấp dẫn, sản phẩm càng vô hình thì chương trình promotion càng phải hữu hình, rõ ràng bấy nhiêu. Ví dụ như công ty may đồng phục, làm chương trình may miễn phí bộ đầu tiên, giảm giá đơn hàng đầu tiên, … để lôi kéo khách hàng đến và từ dịch vụ của Bạn sẽ giữ họ.
– Refferal (giới thiệu). Chủ doanh nghiệp cũng có thể tham gia các hiệp hội, các cộng đồng, hoặc chăm sóc các khách hàng cũ một cách nghiêm túc để tạo ra INTEREST.
️⁉ Làm sao để tỉ lệ chuyển đổi từ cold/ warm lead sang qualified prospect?
– Thiết kế các kịch bản bán hàng để đào tạo Sales.
– Event: Làm hội thảo để mời tất cả khách hàng đến và giáo dục họ. Từ đó những khách hàng thú vị sẽ có động lực mua hàng hơn hoặc họ sẽ phát tín hiệu rằng tôi quan tâm cần chăm sóc kỹ hơn.
– Visualization/ Content: có thể làm các đoạn clip/ TVC ngắn giải quyết nỗi đau nào đó của khách hàng cũng là phương án phù hợp để viral, lan tỏa đến số đông và tạo sự thú vị cho họ. Những người follow và theo dõi thường xuyên sẽ là đối tượng mục tiêu.
– Influenver: dùng các người ảnh hưởng để tác động đến hành vi của khách hàng. Khi thần tượng của họ thích cái gì thì sức ảnh hưởng đó khiến khách hàng cũng sẽ yêu mến sản phẩm/ dịch vụ của Bạn, …
2. Nhân lực Sales ít thì làm sao?
Có 2 hướng, ít nguồn lực để nuôi nhiều sales và tuyển không ra người:
– Ít nguồn lực (quỹ lương, cơ sở hạ tầng, …) thì điều quan trọng cần nâng cao năng lực đội ngũ, huấn luyện- đào tạo từ sản phẩm, thị trường, công ty cho đến hiểu tâm lý khách hàng, hành vi mua hàng
– Tuyển không ra người trước hết phải trả lời “tại sao họ phải đi theo Bạn?”, nguồn tìm nhân sự, thời điểm nhân sự thường di chuyển, … Bạn có thể quan tâm các nguồn lực bên ngoài để tăng cường nhân sự như cộng tác viên, nhân viên bán thời gian.
Nguyên tắc Pareto 80-20 luôn xác định rõ 20% Sales sẽ đem lại 80% hiệu quả thật sự.
– Hướng đầu tiên hãy tìm cách gia tăng số lượng Sales chất lượng hơn là tuyển đại trà mà không hiệu quả.
– Cách khác rằng dùng số đông Sales tiếp cận càng nhiều khách hàng càng tốt, lấy Lead. Sau đó core team sẽ trực tiếp deal tìm qualified prospect, chốt với khách hàng.
3. Chốt Sale bị rớt cao, các khả năng có thể xảy ra là gì, quy trình, USP, Product, nhu cầu, cạnh tranh
– Chủ quan: sản phẩm/ dịch vụ chưa phù hợp, chưa vẽ được chân dùng người dùng, …
– Quy trình chưa tuân thủ.
++ Ví dụ như quy trình bán hàng, khách hàng chưa phát tín hiệu tích cực đã vội chốt. Prospecting (tìm kiếm khách hàng) => Pre-approach (chuẩn bị tiếp xúc) => Approach (tiếp cận) => Presentation (trình bày sản phẩm/ dịch vụ) => Close (chốt) => Followup (theo sát, hậu mãi)
++ Thông thường sẽ rớt ở bước Presentation. Bước này có thể áp dụng 3 format: Suggestive selling (nêu đặc thù sản phẩm và gợi ý nhu cầu), Canned sales presentation (trình bày rập khuôn một bài bán hàng), Need- satisfaction (nhu cầu thỏa mãn). Với format Need- satisfaction thì có 2 mô thức trình bày là Adaptive Selling (tùy chỉnh trình bày theo diễn biến câu chuyện) và Consultative Selling (tập trung vào xác định vấn đề của khách hàng và đóng vai trò chuyên gia tư vấn)
– USP_ unique selling point (điểm bán hàng độc nhất): xác định không rõ ràng nên khách hàng không phân biệt được giữa sản phẩm/ dịch vụ của Bạn với các đối thủ hoặc sản phẩm thay thế. Bạn có thể định vị lại và chọn phân khúc phù hợp.
️⁉ Làm sao để tăng lượng mua trung bình?
Bán nhiều hơn trên một tập khách hàng: thuyết phục mua thêm, giảm giá cho số lượng lớn, phục vụ tốt để khách mua lại, bán chéo sản phẩm, “bán lạc kèm bia”_ combo, bundle, …
4. Chỉ số nào để quy trách nhiệm giữa phòng ban, Sales, Marketing, Sản phẩm
– KCI (Key control indicator) : Process (các loại quy trình), Methodology (phương pháp tiếp cận khách hàng), Product Knowledge (năng lực chuyên môn, sự hiểu biết về sản phẩm, ngành, kỹ năng)
– KRI (key risk indicator):
– Marketing KPIs: tăng số lượng khách hàng quan tâm Qualified Prospect/ qualified Lead, Hot/ warm Lead
– Sales KPIs: Revenue (doanh thu, lượng mua trung bình), Sales Conversion rate (% chuyển đổi mua hàng)
